Fin mars s’est tenu le salon parisien All4customer, dont l’objectif est de rassembler les professionnels de la CX (ou « customer experience ») et d’organiser des moments de partage sur les nouvelles tendances, solutions, ou révolutions.
Nouvelles Tendances et Révolutions dans l’Expérience Client
Qu’il s’agisse de grandes enseignes issues de l’univers du textile, de la téléphonie, de la cosmétique, de l’automobile ou encore de sociétés de service, toutes ont une ambition commune : offrir une expérience optimale à leurs clients, consolider leur fidélité, préserver l’image de marque.
Parmi les pistes évoquées lors des conférences, on retiendra une constante : la quête d’authenticité & d’ultra personnalisation. Adieu l’A/B testing, qui se prévalait jusqu’alors d’être une méthode performante et « user friendly ». Ce compromis, remporté par l’option A ou l’option B, ne répond plus aux besoins des utilisateurs. Il s’agit désormais de viser la singularité, d’appréhender les petites spécificités de chaque client. Être au centre des préoccupations d’une marque signifie donc être perçu, non pas comme une entité (« la masse des clients »), mais bien comme un individu. Pour répondre à ce besoin, initié notamment par des géants tels qu’Amazon ou Netflix, les marques s’appuient sur plusieurs outils, parmi lesquels l’Intelligence Artificielle remporte une place de choix.
Vers une CX Singulière grâce à l’Intelligence Artificielle
Outre le fait que l’IA, on le sait, est à la fois une source inépuisable de créativité et permet un véritable gain de productivité, elle ouvre un monde nouveau, dans lequel :
- on chouchoute le client lambda en lui mettant à disposition un bain d’innovation, une expérience inédite. Exit les cabines d’essayage étriquées, chez Fusalp elles deviennent virtuelles, et vont même jusqu’à faire ressentir l’air frais des pistes pour essayer les pulls de la nouvelle collection,
- on offre un service sur-mesure, avec une application signée Michelin qui détecte en un scan le type de pneumatiques adapté à notre véhicule,
- on propose une assistance premium, basée sur la prévention plutôt que le curatif. Chez Orange, les factures aux montants inhabituels sont détectées en amont de leur réception. Ainsi, l’IA déroule au client des explications pédagogiques sur un parcours dédié et apporte de la réassurance,
- ou encore, grâce au virage qu’apporte l’IA conversationnelle (VS l’IA générative), on permet à l’utilisateur d’être autonome dans ses requêtes mêmes complexes, et d’échanger de façon fluide avec un conseiller virtuel.
Si l’IA est donc la clé de voute des défis du futur, le cerveau humain reste, fort heureusement, tout aussi nécessaire et qualifié pour répondre aux besoins des utilisateurs. Alors que l’entreprise au célèbre bibendum organise en interne des hackathons pour stimuler les inspirations et faire naître les solutions, la BNP, quant à elle, a mis en place une « Customer room », où un client « hologrammé » est mis en scène dans un contexte scénarisé. L’objectif ? Provoquer l’empathie, et mettre à profit le ressenti des équipes pour faire grandir l’expérience client. Une CX réussie reste donc avant tout une aventure humaine.
